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Den Kunden in den Mittelpunkt rücken

Seit vielen Jahren bestärken wir Unternehmen darin, Prozesse und Produkte an ihren Kunden auszurichten und für ihre Kunden zu entwickeln. Was so einfach klingt hat es oft in sich.

Viele denken beim Begriff Customer Centricity zunächst an das CRM System, andere assoziieren damit Service Prozesse oder die Nutzung von gesammelten Daten oder durchgängige Prozesse um daraus Bedürfnisse der Kunden abzuleiten. Jedes einzelne genannte Thema ist richtig, aber nur alle zusammen in Verbindung mit weiteren Aspekten wird sie zum Ziel führen.

Die uns am meisten gestellte Frage ist: “Wo fange ich an, wenn ich meine Kunden in den Mittelpunkt stellen möchte?

Um diese Frage zu beantworten ist es essenziell zu verstehen welchen Reifegrad die eigene Organisation hat, wie sich der Markt verändert, welche veränderten Kundenanforderungen bestehen oder zu erwarten sind und wie aktuell ihre Kundenprozesse strukturiert sind.

Gemeinsam mit unseren Kunden haben wir das AdEx Customer Centricity Model entworfen. Anhand dessen können wir gemeinsam mit Ihnen fundiert und strukturiert alle Facetten - oder auch nur Teilbereiche - analysieren.

Was bedeutet das für Sie? Wir können ausgehend von vielen Best Practice Empfehlungen und Dutzenden von erfolgreichen Projekten gemeinsam mit Ihnen die richtigen nächsten Schritte für Ihre Digitale Transformation ableiten.

Lassen Sie uns einen Blick auf das AdEx Customer Centricity Model werfen

Company Mindset definiert die Agilität wie Sie als Organisation auf Veränderungen im Markt reagieren können. Design Thinking und agile Entwicklung mit beispielsweise SCRUM und SAFe helfen dabei diese Agilität zu erreichen. Eine Veränderung der Kultur geht mit einer Veränderung ihrer Organisation einher.

Business Model – Ihre Vision, Strategie, Prozesse und Produkte sollten einzig an den Kunden ausgerichtet sein. Es ist wichtig die Veränderungen im Markt früh wahrzunehmen und einen offenen Austausch mit ihren Kunden zu pflegen.

Technology - Eine gute System-Architektur vereinfacht die Umsetzung von Anforderungen und ermöglicht einen 360° Blick auf den Kunden. Wie gut sind Ihre Systeme miteinander integriert? Welche Systeme sollten Sie einführen?  Welche Systeme sollten abgelöst werden bzw. wie kann die Systemlandschaft langfristig zum besseren optimiert werden?

Data / Customer Insights – Es werden jedes Jahr mehr Daten erhoben, die Datenmenge wächst exponentiell. Eine intelligente Nutzung Ihrer vorhanden Daten, oft auch durch eine Anreicherung von externen Daten, hilft bessere Insights über das Kundenverhalten zu erhalten und ihre Aktivitäten auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

Customer Engagement – Die Kommunikation mit dem Kunden findet über vielfältige Kanäle statt. Insbesondere die direkte Kommunikation mit dem Kunden sollte abgestimmt und wenn möglich personalisiert sein. Kontinuierliches Kundenfeedback führt zu einer kontinuierlichen Optimierung.

Customer Experience beschreibt die Art und Weise wie Kunden ihre Firma und Ihre Services wahrnehmen. Sie treibt die Kundenzufriedenheit und ermöglicht langfristige Kundenzufriedenheit im B2B- & B2C-Umfeld, als auch innerhalb ihrer Firma.

Warum AdEx Partners?

Viele Projekte scheitern, weil man zu schnell mit einer CRM Umsetzung startet oder die Integration zu multiplen Backend-Systemen schlicht unterschätzt hat. Oft wird bei der Einführung eines CRM nicht darauf geachtet, die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern einzig die internen Arbeitsabläufe zu beschleunigen, anstatt sie grundlegend zu erneuern.

Wir haben den Anspruch Sie so früh wie möglich bei der Transformation zu begleiten, um sie vor diesen Fehlern zu bewahren. Wir helfen Ihnen dabei das große Ganze zu sehen, aber auch die richtigen nächsten kleinen Schritte zu gehen. Oft haben kleine Veränderungen schon eine große Wirkung.

Sind Sie neugierig geworden? Planen Sie eine CRM-Einführung oder eine Customer Centricity Transformation?

Kontaktieren Sie gerne noch heute unsere Trusted Advisors. Wir machen auch Ihr Projekt zu einem Erfolg!

Ihre Ansprechpartner

Stefan Bronzel Customer Centricity Mindset, Customer Loyalty
Marc Kirsch Customer Centricity Advisor, Salesforce Expert
Dirk Schlossmacher Customer Centricity Advisor, Solution Architecture, Salesforce
Dr. Sebastian Bosse Organizational Transformation
Porträtfoto von Jan-Henning Krumme
Jan-Henning Krumme Digital Customer Experience
Christoph Seifarth Conversational AI Architecture